Abritel et Airbnb, les deux plateformes de réservation de locations parmi les plus utilisées, respectent-elles bien les droits des consommateurs ?

Non, estime la Répression des fraudes. Elle a assigné la première devant le tribunal judiciaire de Paris pour pratique commerciale trompeuse ; et vient d’infliger à la seconde une amende de 300 000 € pour diverses entorses au code de la consommation.

« Réservation en toute confiance » chez Abritel. Vraiment ?

Le site Abritel, notamment géré par la société HomeAway France, vante dans sa communication commerciale « les contrôles effectués, la fiabilité, la sécurité et les garanties d’utilisation de la plateforme », explique la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

La plateforme met en avant sa « Garantie réservation en toute confiance » et promet une protection contre la fraude :

“Nous mettons en place des mesures et utilisons des outils qui nous aident à détecter de potentielles fraudes, tels que les comptes vérifiés, la vérification des antécédents et les enquêtes sur la fraude.”

Or, selon l’enquête de la DGCCRF menée en 2020 et 2021, ces affirmations seraient en contradiction avec « les conditions générales d’utilisation [CGU] qui en réduisent largement la portée effective ».

À l’article 6.4 des CGU d’Abritel, on peut lire en effet : « Le vacancier reconnaît que HomeAway n’est pas responsable de vérifier l’identité ou les actes des hôtes, ni d’établir la nature, condition ou existence d’une location de vacances. »

Près de 120 victimes ont déjà saisi la justice

La DGCCRF a justement ouvert cette enquête à la suite de plaintes, en 2019, pour des annonces de locations qui n’existaient pas. Plusieurs consommateurs racontent leur mésaventure dans notre forum.

En mars dernier, près de 120 victimes ont saisi la justice, estimant qu’Abritel aurait dû mettre en place des outils pour empêcher les escrocs de détourner ses clients du système de paiement de la plateforme, comme l’explique leur avocat Me Jonathan Bellaiche au journal Le Monde (article payant).

La Répression des fraudes espère que son action, complémentaire de celle de ces plaignants, permettra de « faciliter l’indemnisation des victimes de ces pratiques ».

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Abritel s’étonne et met en avant ses « efforts constants »

Abritel, pour sa part, s’étonne de cette assignation de la DGCCRF : « Malgré nos demandes en ce sens, la DGCCRF ne nous a jamais indiqué au cours de son enquête les mentions présentes sur notre site qu’elle estime trompeuses. Nous nous étonnons donc de recevoir une assignation sans avoir pu en discuter avec elle. »

La société estime avoir « toujours clairement alerté sur la nécessité d’utiliser l’outil de paiement en ligne mis à disposition par la plateforme afin de sécuriser les réservations » et se dit très confiante « sur le fait que nous pourrons démontrer au tribunal la réalité de nos efforts constants pour inciter les vacanciers à faire preuve de prudence et à ne pas effectuer de virements en dehors de notre plateforme ».

Airbnb condamné pour avoir mal informé ses usagers

Quant à Airbnb, si la DGCCRF lui a infligé début août une amende administrative de 300 000 €, c’est en raison de son manque de transparence.

L’Administration reproche à la plateforme de réservation de ne pas avoir correctement informé le consommateur du profil des loueurs, c’est-à-dire de n’avoir pas spécifié s’il s’agissait de particuliers ou de professionnels.

Enfin, la DGCCRF estime que les internautes n’étaient pas non plus correctement informés de l’absence de droit de rétractation – les prestations d’hébergement sont, en effet, exclues du droit de rétractation prévu par la loi pour les achats en ligne.

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La Répression des fraudes se penche sur Abritel et Airbnb – 60 Millions de consommateurs

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